Nos últimos anos muito tem se falado sobre a experiência do cliente, em inglês customer experience ou simplesmente CX. Trata-se de um conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, estamos falando sobre a imagem que ela passa para os clientes antes, durante e após uma compra ou contratação.

No mercado imobiliário, assegurar uma boa jornada do cliente é algo bastante sensível por uma série de motivos. O primeiro deles é a importância do item à venda, lembrando que o imóvel, para a maior parte das famílias, é o bem valioso a ser adquirido, cercado de muitas expectativas. Há, também, a extensão do período de relacionamento. Quando tratamos de construtoras e incorporadoras, as jornadas comumente apresentam uma etapa pré-compra muito mais longa do que as observadas no setor de bens não-duráveis, até em função do valor do investimento.

Qual é a importância do CX?

O customer experience representa uma nova abordagem com relação ao cliente. Diferente do atendimento ao cliente, que é reativo e pontual, o CX é mais amplo e proativo. Ele envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-obra.

Na teoria do marketing, o CX se estrutura sobre três pilares:

• Sucesso — Está voltado para os aspectos funcionais. Visa garantir que o cliente atinja o principal objetivo ao interagir com a marca (por exemplo, adquirir um imóvel).
• Esforço — Tem como meta assegurar que o cliente dedique o menor esforço possível em todas as suas interações com a marca.
• Emoção — Consiste no desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Busca formar clientes que, além de fiéis, indiquem espontaneamente a marca para outras pessoas.

O que se espera de uma estratégia assertiva de CX é o aumento de vendas. Mas não é só isso. Outras vantagens associadas a uma experiência do cliente bem-sucedida são a solidificação do nome da empresa no mercado, a fidelização de clientes e a modernização de processos.

Mudanças de paradigmas

O planejamento adequado de CX depende primordialmente da adoção de uma mentalidade centralizada no cliente, e não nos produtos. Também é fundamental entender quem são essas personas a partir de pesquisas, conversas e mapeamentos consistentes, bem como captar o feedback do cliente continuamente e em tempo real.

O que se nota é que, frequentemente, a percepção de clientes e empresas estão descoladas. Uma pesquisa realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk mostrou que 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente para os seus clientes. No entanto, apenas 56% dos consumidores avaliam o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente.

Em uma jornada que visa garantir a melhor experiência, um aspecto crítico é oferecer um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma, que reduza o esforço do cliente. Nesse ponto, o uso de tecnologias digitais torna-se altamente recomendável, com destaque para a Inteligência Artificial, que permite otimizar a utilização de dados para desenvolver uma conexão ainda mais precisa com os consumidores.

Por onde começar a implantação do CX?

Confira a seguir sugestão de roteiro para implantação de uma estratégia centrada no cliente em empresas do mercado imobiliário:

• Crie uma visão clara para a organização do que é CX e questione-se sobre o que é necessário sob a ótica do cliente;
• Entenda quem é o cliente; 
• Crie conexão emocional para os clientes; 
• Capture o feedback do cliente em tempo real; 
• Tenha uma estrutura de qualidade para desenvolvimento da equipe;
• Estabeleça os indicadores para monitorar todo o processo.

As tendências em marketing apontam para uma valorização crescente do cliente e para o desenvolvimento de estratégias baseadas em empatia e em valores, sem nunca perder de vista a tomada de decisões ágeis e a busca por resultados.

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